Reclamațiile clienților compresoarelor se datorează în principal defecțiunilor de service ale companiilor sau agenților de vânzări.Când are loc o defecțiune a serviciului, diferiți clienți pot reacționa diferit.În ceea ce privește modul și intensitatea reacției clientului, aceasta este strâns legată de următorii trei factori: gradul de vătămare fizică, gradul de vătămare psihică și gradul de pierdere economică.Nu este nevoie să explic prea multe despre asta.În orice caz, eșecurile serviciului vor aduce inevitabil răspunsuri emoționale și comportamentale din partea clienților, iar de atunci clienții vor începe să se plângă.
În funcție de posibila reacție a clientului la defecțiunea serviciului companiei de compresoare, clienții pot fi împărțiți în patru categorii: tipul ghinionist auto-mărturisit, tipul motivat și plâns, tipul supărat emoțional și tipul plâns.
Vorbind despre asta, vei ști cât de grave sunt consecințele eșecurilor serviciului: în primul rând, clienții fac schimbări de marcă și „schimbă locurile de muncă”;în al doilea rând, deși clienții nu „schimbă locul de muncă”, le scade loialitatea față de marca;Cuvântul în gură se răspândește pe scară largă... Prin urmare, agenții de vânzări nu ar trebui să „louească mingea” sau să o evite ca ciuma în fața plângerilor clienților.Dacă clienții se plâng că nu sunt tratați în timp util, se va forma un „vor în gură negativ”.În caz contrar, imaginea bună pe care compania a petrecut-o luni sau chiar ani pentru a o construi poate fi distrusă din cauza vânzătorilor iresponsabili.
Unele studii au arătat că atunci când o companie face o eroare de serviciu, satisfacția clienților care obțin remedii în timp util și eficiente este mai mare decât cea a clienților care nu s-au confruntat cu o eroare de serviciu, care este exact „no luptă, fără cunoștință”.Oficiul pentru consumatori din SUA (TARP) a constatat, de asemenea, prin cercetări că: în achizițiile în vrac, rata de răscumpărare a clienților care nu au ridicat critici este de 9%, rata de răscumpărare a clienților cu reclamații nerezolvate este de 19%, iar rata de răscumpărare a clienților cu reclamații soluționate este de 54%.Clienții ale căror reclamații sunt rezolvate rapid și eficient au o rată de răscumpărare de până la 82%.
Atunci când clienții sunt nemulțumiți și se plâng, s-ar putea să nu „își schimbe locul de muncă” imediat, ci își vor reduce treptat dependența de companie sau vor deveni „clienți frecventi” și vor deveni cumpărători ocazionali, deoarece produsele (sau serviciile) companiei nu pot fi înlocuite și achizițiile lor continue sunt doar pentru a înțelege nevoia urgentă.Asemenea clienți pot fi numiți la fel de bine „clienți parțial cu „job-hopping””, dar dacă nu pot fi rezolvați la timp, acești clienți vor deveni „rațe gătite” și vor zbura mai devreme sau mai târziu, atâta timp cât au oportunitatea potrivită.
Ora postării: Apr-12-2023
